首问责任制度

（一）首问责任人

凡服务单位和个人到编委办公室办理公务，第一个接受询问的工作人员，即首问责任人。

（二）首问事项

1、首次接听的咨询电话。

2、首次被问及的咨询事项。

3、首次解答有关机构编制管理、事业单位登记管理方面的问题或事项。

4、首次回答其他方面的咨询、事项。

（三）首问责任人职责要求

1、熟悉机构编制、事业单位登记管理部门的工作职能。

2、熟悉机构编制管理、事业单位登记管理有关政策法规和业务知识。

3、了解与本单位业务相关的其他方面的业务管理或服务情况。

4、对一些重要的首问服务事项进行必要的文字登记处理。

5、对属于自己职责范围并能直接办理的事，应及时主动按规定及时办理；对属于自己职责范围、但须经科（局）负责人或分管领导审批的事项，应主动及时地报告科（局）负责人或分管领导，按规定予以审批答复，科（局）负责人或分管领导不在时，应及时向服务对象说明情况，并约定下次办理时间。

6、对不属于自己职责范围内的事，应坚持做到“四指”（指路、指门、指人、指方向），主动将服务对象引荐到相关办理科（局），介绍给相关责任人办理；如有涉及其他单位的事项，应热心帮助联系，与有关单位进行衔接，不得以其他理由推诿或误导。

7、对一次能够办结的事项，必须一次办结；对资料不齐、手续不完备的，应当场告知需要补办的资料或手续，并告知下次办理的时间和联系方式；对不符合政策规定的事项，应当场解释清楚政策规定以及不能办理的原因。

8、坚持实事求是、保密安全的原则，答复问题时既做到准确清楚、又符合政策规定，不能说的坚决不说，严守机构编制工作纪律。

（四）首问责任人服务标准

1、对询问人提倡说普通话，做到文明礼貌、主动热情、认真倾听、细心解释。

2、坚持做到“两清”，即回答或解释问题清楚，指引去向清楚。

3、坚持做到“三心”，即接待咨询者热心，回答问题耐心，解决问题诚心。

4、坚持做到“四个一样对待”，即生人与熟人一样对待，领导与群众一样对待，市直机关与基层单位一样对待，单位内与单位外一样对待。

（五）纪律责任

首问责任人因责任心不强、服务态度不好，违反上述规定被服务对象投诉的，发生第一次，进行批评教育，并向服务对象上门赔礼道歉；发生第二次，写出书面检查，并在单位职工会上进行通报；发生第三次，年终考核时不能确定为称职（合格）以上等次。